2022.12.26
[強くてやさしい会社]
ある保険会社の信じられないような事故対応
先日、知人の店舗で自動車が飛び込む事故があり、
ファサードのガラスや店内の壁や装飾も壊れてしまったそうです。
直ぐに車の所有者の方が加入している保険会社に電話したそうですが
当日は保険会社は現地調査には来なかったそうです。
当日は、店舗の不動産会社の方が大工さんを手配してくれ
ベニヤ板で応急措置をしたとのこと。
事故翌日。
その日も保険会社からは現地調査には来ないで、
電話が何回か掛かってやり取りしたそうです。
やっと夕方、保険会社が手配したガラス屋が来たそうですが
修繕箇所はガラスだけでは無くて、
困ったガラス屋は何もせずに帰っていったそうです。
その後、保険会社の手配したガラス業者では修繕ができないから
自分で修繕業者を探してもらえませんか、という
怒り心頭な電話がかかってきたそうです。
私もこの内容を知って、こんな保険会社があるのか、
あるいはこんな担当者がいるのか、とびっくりしてしまいました。
既存のお客様を大事にすれば業績が伸びる
前述のようなひどい保険代理店がある一方
素晴らしいサービスで業績を伸ばしている保険代理店があります。
保険会社、保険代理店の価値は、
「この保険会社を契約して良かった！」と思っていただけることだと考えて
既存のお客様に徹底したサービスを行い、業績を伸ばしている保険代理店があります。
北九州にあるトップ保険サービス株式会社様です。
この会社では新規営業は禁止です。
社長の野嶋康敬様は、
既存のお客様に徹底したサービスを行うことを
「食券理論」と表現して、社員に説明しているそうです。
保険サービスの契約をしているお客様は
毎年、食堂のカレーライスの食券を購入して持っているのと同じ状態です。
必要な時に、カレーライスが提供されるのを待っています。
そのカレーライスが、
ご飯ばっかりで、カレーが少なかったら。
あるいは肉や野菜が入ってなくてルーだけのカレーだったら
お客様はどんな思いをするだろうか。
保険サービスという食券を持って待っているお客様には
必ず美味しいカレーライスを提供しなければならない
というのが「食券理論」です。
ですから、お客様に何かあったときには真っ先に駆けつける
24時間、365日、年中無休で現地へ急行することを大切にしています。
その丁寧で親切な対応を見ていた別の会社の方からも
「あの保険屋さんを紹介してほしい」と言われ
新規のご契約が入ることもあるそうです。
「食券」を持って待っているお客様に
きちんと対応できているのだろうか。
「食券理論」が実践できているだろうかと
わが身を振り返るお話でした。
※トップ保険サービス株式会社様の感動エピソードについて
「人を大切にする経営」2022年第4号に執筆をいたしました。
詳細はぜひ季刊誌をご覧ください。