2024.10.05
[強くてやさしい会社]
予約が取れない宿、仙仁温泉・岩の湯様への視察訪問報告第4回です。
今日は、岩の湯の顧客満足度の高い要因の
ソフトな側面についてです。
岩の湯様は、部屋数18に対して、社員数60名。
少し多いのでは、と思われたのではないでしょうか。
「これが正しい」というデータはありませんが
旅館従業員の適正人数は、客室数の2倍程度
というデータを見たことがあります。
それに比べても十分過ぎる人数です。
これだけの方がいれば、
休みたいときに周囲を気にせずに休めるでしょうし、
勤務中にも、チームワークが取れますし
気持ちにゆとりが持てます。
その分、お客様に目を向けることができますね。
そして、ソフト面の顧客満足度を支える
もう一つの柱は、
金井社長様が社員と共有している行動原則です。
それが、3つの行動原則です。
・ちょっとしたこと
・ささいなこと
・なんでもないこと
この3つを大事にしなさいということです。
少し抽象的な言葉ですが、
お客様のちょっと言葉、表情、動き
館内の様子など、
小さな違和感を見逃さない
観察力、感性、質問力、対話力を磨きなさいという意味
言葉にならない、潜在的なニーズや気持ちも受け取りなさい
という意味にとらえました。
社員にとっては、大事にしなければならないことが明確で
動きやすいと思います。
お客様がリピートする宿には
リピートする理由がたくさんありました。