2023.07.24
[強くてやさしい会社]
新規開拓しない保険代理店の事例
九州にある保険代理店Ａ社は「ノルマなし、個人目標なし、新規営業禁止」という、
一般的な保険代理店の常識の真逆を貫き、お客様からの信頼を得ています。
新規営業は禁止なので、自然と既存のお客様に対するサービスがきめ細かくなります。
お客様が事故やトラブルに見舞われたとき、お客様の最も近くにいる代理店としての役割を追求しています。
もし、自動車事故が発生すれば、可能な限り24時間年中無休で、現場に駆けつけるようにしました。
近隣エリアで、複数のお客様が被災されるような大規模火災の発生時も、お客様の担当者は、現場に真っ先に駆け付けました。
最初に駆け付けた社員は、自分が担当するお客様だけでなく、別の社員が担当するお客様にもスピーディーに対応しました。
被災されたお客様への親身な対応が周囲の会社の目に留まり、「あの保険屋さんを紹介してほしい」と新たな契約があったそうです。
このように、新規営業をしていなくても、ご紹介や口コミが絶えません。
ご紹介率が高い住宅会社の事例
地方の住宅建設会社B社は、年間約70棟を超える新築住宅を着工しています。
お客様の7割が、既存のお客様からのご紹介です。
営業エリアが車で30分以内に駆け付けられる範囲に限定しているにも関わらずです。
B社のご紹介が多い理由は、営業マンの「歩合給」をやめたことが大きく寄与しています。
歩合給は「社員の個人戦」という様相が強まります。
アフターサービスを重視しているにもかかわらず、売上に直結しないからと手を抜いたため、
クレームになるということもありました。
そこで、「お客様を訪問してコミュニケーションを取ること」を評価のポイントの一つにしたところ、
営業部門内で自然に協力体制が生まれ、相互に情報を交換したうえで、営業に飛び出していくようになりました。
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エネルギーはお客様に向ける
前述の企業では、社員同士が競争し合うことはありません。
社員間で張り合うエネルギーを、お客様に向けている会社なのです。
社員同士が良いライバルとして、切磋琢磨しながら成長していくこともあるでしょう。
ですが、お客様をめぐって張り合ってしまっては本末転倒です。
業種や販売商品などにもよりますが、リピート率70％以上、
あるいはお客様の口コミやご紹介による新規のお客様が70％以上であることは、安定した経営への目安です。
社員がお客様へのサービスに集中できるような仕組みづくりが求められます。
※ こちらは川崎商工会議所会報誌「儲かる！商売に役立つワンポイント」に寄稿いたしました。（2009年から連載中）
