2017.10.17
[コンサルの視点から]
通販利用時の経験から
先日、大手ネット通販業者A社に、問い合わせをしたときのこと。
荷物の未着があり、ポータル側へ問い合わせをしてみました。
このポータル側への問い合わせは初めてでした。
問い合わせできるまで、問い合わせ先が見当たらない、ということもなく、問い合わせフォームによって即座に、流れが把握できるようになっていました。
①何を問い合わせたいのか
注文内容、領収書や請求書など8項目ほどに種類分け（カテゴライズ）されています。
②問い合わせの方法の選択
電話、チャット、メールの3方法が選ぶことができ
問い合わせ返答時間が「1分未満」などと目安まで書かれています。
年間1.1兆円を売り上げているのですから、システム化は当然と言ったらそうなのですが、
それに増して驚いたことは、問い合わせ電話の手順です。
自分の電話番号を入力して、
「すぐ電話が欲しい」「5分後に電話が欲しい」の選択肢から選べます。
私は「すぐ電話が欲しい」を選んだところ
間髪を入れずに、携帯に電話がかかってきました。
但し、聞こえるのは、なんと呼び出し音。
向こう側からかかっているのに、
あちら側で対応するオペレーターを探しているという状況です。
そして、30秒もしないうちに、オペレーターが出てきて
問い合わせが始まりました。
最初はビックリしましたが
消費者側の「待たされる」「問題解決までのイライラ」を
少しでも解消しようという仕組みに、感心した次第です。
待ち時間の感覚は？
ビジネスパーソンの待ち時間に関する感覚調査を
2013年に実施しています。
例えば、電話口で待たされる時間は・・・
――― 6割が30秒でイライラ、だそうです。
仕事で電話を掛けた際に電話口で待たされるケースがありますが、
どのくらいがガマンの限度か。
「30秒」（29.5％）がトップで、
“30秒まで”に過半数（59.6％）がイライラしているそうです。
電話口で相手を待たせる目安は、30秒以内で、ということです。
長いですか？短いですか？
こういった感覚を押さえておき、電話対応やその他の行動に
活かしていきたいですね。